尊敬的浪潮客戶：

您好！

非常感謝您對浪潮的支持與厚愛！

浪潮是一家專注于向用戶提供先進的計算平臺、前沿的行業方案的軟硬件一體化的服務提供商?！罢嬲\周到 專業卓效”是我們的質量方針；“傳遞價值 創造價值”是我們孜孜以求的服務目標。為了實現質量方針和服務目標，我們按照ISO9001、ISO20000標準建立了服務質量管理體系。

歡迎您對我們的產品和服務提出寶貴意見，您的意見是我們改進產品、提高服務質量的源泉和動力，我們會認真聽取、努力改進。

當您在軟件使用過程中遇到問題需要解決時，您可通過以下方式獲得專業服務

希望自己便捷獲取各方位的服務？可下載使用浪潮云桌面服務系統

浪潮云桌面服務系統主動向浪潮桌面用戶提供浪潮產品運用、浪潮資訊、產品知識、教程等內容，內置服務預約、服務清單、資源支持、互動問答、服務商城等模塊，并提供各類工 具集、浪潮培訓信息等，旨在幫助提升用戶自主維護產品系統和解決問題的能力，幫助用戶快捷獲取全而新的服務動態，加強與浪潮的互動交流。

如果您想自己尋找答案或在線提交問題，可使用“浪潮ERP在線服務中心”網站用戶可登錄浪潮在線服務中心獲取浪潮產品新應用知識，以及獲得在線幫助，并提交產品應用過程中遇到的問題。浪潮在線服務中心主要包括六大功能模塊，即運維服務、產品應用知識問答、技術支持、遠程協助和在線課堂。這六大功能模塊相互呼應，共同滿足客戶各方面的需求。

服務流程

服務交付流程：

服務管理及監督流程：

1) 服務受理：
客戶撥打浪潮400服務電話或登陸浪潮iCSD云桌面服務平臺，系統根據服務識別碼自動識別客戶身份，自動接入指定服務座席（如遇座席繁忙，坐席人員進行電話回撥）；

2)事件升級：

a) 二線支持，坐席人員無法解決的問題，轉單給二線技術專家，由技術專家進行分析診斷并遠程解決；

b) 現場調度，對于確定為客戶系統環境問題需要現場服務解決的，系統進行現場服務調度，分派現場服務任務單給所屬服務機構；

c) 問題反饋，對于確定是產品問題的服務請求，由坐席人員記錄問題，進入反饋流程，由產品研發部門進行處理。

3) 現場服務：

a) 機構服務經理對服務任務單進行現場任務分派

b) 現場服務工程師接到服務任務單后與客戶預約上門時間，服務完畢后填報系統提交經理審核

4) 服務回訪：

浪潮集團客戶關懷部對現場服務人員單進行客戶回訪，確定本次服務質量和客戶滿意度，記錄服務檔案，形成服務報告

服務識別碼

為保障客戶的權益，浪潮會為每個客戶分配服務識別碼，用于客戶的身份標識。服務識別碼的有效期即是客戶與浪潮約定運維服務的服務有效期。

1、掃碼注冊

新購浪潮ERP軟件的客戶，可掃描浪潮ERP云服務二維碼，關注“浪潮ERP云服務”微信號:點擊“我的服務-我要提問”，進行注冊綁定

2、熱線注冊

撥打4006586000浪潮ERP云服務熱線，查詢服務識別碼，并進行服務識別碼與電話綁定。

3、服務識別碼到期

客戶應與浪潮ERP當地服務機構簽訂服務合同進行續簽，超期未簽客戶視為自動放棄，如再需提供服務，浪潮服務機構有權拒絕。

客戶服務

客戶服務中心

浪潮ERP客戶服務中心是浪潮ERP服務對象的統一服務接入平臺，濟南總部服務基地+各地服務機構的分布互備式部署。為客戶提供熱線支持服務、遠程支持服務、在線支持服務、客戶留言回呼服務、主動回訪服務、常見問題告知服務、新產品和市場活動客戶告知等各方位、全生命周期的個性化軟件廠商支持服務。通過統一的服務資源調度，依托雄厚的技術實力，集中浪潮ERP優良服務資源，專家級工程師及與產品研發部門緊密銜接，迅速專業響應客戶服務請求，實現高質量的服務保障；并通過嚴密的監控、質控、SLA度量機制確?？蛻舴諠M意，使客戶可以使用浪潮ERP軟件，提升應用和業務水平，推動企業管理進步。

客戶服務方式

浪潮ERP支持與服務為客戶提供四種方式的問題解決服務：400熱線咨詢、在線支持、遠程支持、一級問題處理，在關鍵時刻獲得浪潮原廠直接提供的專業的產品支持和指導。

400熱線咨詢

客戶通過撥打客服專線可獲得日常應用過程中遇到的常見問題答疑，并獲知應用建議。熱線座席將對未接起客戶電話提供回呼服務，并提供客戶問題解決進展狀態告知服務。

遠程支持
經客戶授權同意，浪潮ERP服務顧問通過遠程方式連接客戶的軟件應用現場，進行查看、定位、診斷，提供解決方案及應用指導。

在線支持

通過浪潮ERP云桌面獲得在線支持服務：

客戶可以訪問浪潮ERP在線知識中心，通過自助檢索方式快速解決問題；

客戶可以通過在線咨詢、語音方式與浪潮ERP服務顧問交流，咨詢應用問題；

客戶可以提交服務申請單到浪潮，獲得產品應用問題的咨詢、診斷和解決服務，并隨時查詢進度；

浪潮通軟提供云桌面智能服務管理器，幫助客戶管理內部支持服務流程并與浪潮ERP在線服務平臺對接。

一級問題現場處理

對于熱線、在線、遠程方式都無法解決的一級問題，浪潮通軟將安排服務顧問前往現場，進行查看、定位、診斷，進行現場故障排除。一級問題是指正式運行系統停機或極其重要系統功能癱瘓將導致重大經濟損失的問題。